がんと家族の相談室
外注・効率化
夜中の2時、事務長の携帯が鳴る。「トイレから水があふれています」「ブレーカーが落ちて、居室の電気がつきません」。夜勤の職員からの電話を、自宅で受けて判断し、業者を探す。介護施設の夜間の設備トラブルは、多くの場合、1人か2人の携帯に集まっています。鳴る先を変える方法をまとめました。
構成：介護施設 修繕の窓口監修：鈴木貴行（介護施設営繕・修繕専門家）更新：読む時間：約13分
この記事が答える質問介護施設の夜間の設備トラブル対応を外注したい。誰に電話がいく形にすればよい？
夜間の設備トラブルの電話が事務長や施設長に集まるのは、夜勤の職員がどこまで自分で判断してよいかが決まっていないからです。まず夜勤の判断を「すぐ外に連絡」「朝まで待つ」「施設長に相談」の3段階に分け、そのうえで、受付と一次の判断を24時間の受付先に出すと、夜中に鳴る電話を減らせます。
この記事の結論
多くの介護施設では、夜間に設備のトラブルが起きると、夜勤の職員が事務長や施設長、営繕の担当者の携帯に電話をかけます。電話を受けた人は、自宅で状況を聞き取り、業者に連絡するか、朝まで待つかを決め、必要なら施設に駆けつけます。
この形は、受ける人が少ないうちは回ります。けれど、受ける人が休みの日も、体調の悪い日も、旅行中も電話は鳴ります。何年も続くと、受ける人の負担が大きくなり、その人がいなくなったときに、夜間の対応が回らなくなります。営繕が特定の人に集まる仕組みは、営繕担当者が足りないときは、増やす前に時間を測りますでも取り上げています。
夜間の電話が事務長に集まる理由は、事務長がいちばん詳しいからだけではありません。夜勤の職員が、どこまで自分で判断してよいか、誰に連絡すればよいかが決まっていないことが大きいのです。判断の線を決め、受付の先を決めると、事務長の携帯が夜中に鳴る回数をはっきり減らせます。
夜間に起きる設備のトラブルは、昼間と比べて数は少ないものの、職員の数が限られる中で対応しなければなりません。どんなトラブルが多いかを知っておくと、判断の線を決めやすくなります。
| トラブル | 起きやすい場面 | 急ぎの度合い |
|---|---|---|
| 水漏れ・トイレのあふれ | 配管の破れ、便器の詰まり | 高い。止水が先（老人ホームで水漏れ。修理より先にすることがあります） |
| 停電・ブレーカーが落ちる | 暖房器具の使いすぎ、漏電 | 高い（介護施設が停電。上げてはいけないブレーカーがあります） |
| 空調が止まる | 夏や冬の夜間の連続運転 | 季節によって高い |
| ナースコールの不具合 | 子機や配線の故障 | 高い |
| 火災報知器が鳴る | 誤作動、湯気、ほこり | 必ず現場を確かめる |
| 鍵・自動ドアの不具合 | 施錠できない、開かない | 中くらい。防犯と外へ出る心配 |
夜間は職員の数が少なく、1人で1つのフロアを見ていることもあります。設備のトラブルに手を取られると、その間、入居者の方の見守りが手薄になります。夜間の設備のトラブルへの備えは、設備のためだけでなく、入居者の方の見守りを守るためでもあります。
夜間のトラブルの電話の中には、朝になってから連絡すれば足りるものも多く含まれています。照明が1つ切れた、洗面台の水の出が悪い、扉が少し閉まりにくい、といったものです。これらを朝まで待つと決めておくだけで、夜中に鳴る電話はかなり減ります。
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夜勤の職員が迷わないように、設備のトラブルを3段階に分けて、それぞれの動き方を決めておきます。判断の基準は、入居者の方の安全と、建物や設備への被害がどこまで広がるかの2つです。
| 段階 | 当てはまるもの | 動き方 |
|---|---|---|
| ① すぐ外へ連絡 | 水が止まらない、電気に危険がある、火災や煙、エレベーターの閉じ込め | 119番や受付先・業者にすぐ連絡。施設長には後で報告 |
| ② 施設長に相談 | 空調が止まり室温が上がる・下がる、ナースコールが一部使えない、費用のかかる呼び出し | 施設長（当番）に電話して決める |
| ③ 朝まで待つ | 照明が1つ切れた、水の出が弱い、扉が閉まりにくい、危険のない不具合 | 書き込む紙に書いて、朝に報告 |
迷ったときは、上の段に寄せて判断するように伝えておきます。朝まで待てるか迷ったら施設長に相談する、施設長に相談するか迷ったら外に連絡する、という形です。結果として呼ばなくてよかったとしても、夜勤の職員が責められないことを、施設長からはっきり伝えておくことが大切です。
火災や煙、ガスのにおい、閉じ込めといった命に関わることは、施設長に相談するより先に、119番や専門の窓口に連絡します。夜勤の職員が「上の人に聞いてから」と迷って時間を失わないように、紙にはっきり書いておきます。
判断の3段階を決めるときに大切なのは、夜勤の職員に「任せてよい範囲」をはっきり伝えることです。任せる範囲があいまいだと、夜勤の職員は責任を負うのが心配になり、結局、すべてを事務長に電話することになります。
たとえば、「水が止まらないときは、止水栓を閉め、紙に書いてある業者に電話してよい。費用のことは気にしなくてよい」と書いておけば、夜勤の職員は迷わずに動けます。費用のかかる判断は施設長に回す、という線と組み合わせると、任せる範囲と相談する範囲がはっきりします。設備の管理を職種ごとに分ける考え方は、設備の管理は6つの役割に分け、職種と時間帯で受け持ちますにまとめています。
判断の3段階を決めたうえで、夜間の受付と一次の判断を、施設の外に出す形もあります。夜勤の職員が電話をかける先を、事務長の携帯から、24時間の受付先に変えるのです。受付先は、状況を聞き取り、業者を手配し、朝に施設に報告します。
| 形 | 中身 | 向いている施設 |
|---|---|---|
| 警備会社の駆けつけ | 機械警備の契約に、設備の異常の受付や駆けつけが含まれることがある | すでに機械警備を入れている施設 |
| 保守契約の夜間受付 | 空調やエレベーターなど、機器ごとの保守会社が夜間も受け付ける | 止まると困る機器の保守契約がある施設 |
| 24時間の受付の窓口 | 設備の分野を問わず受け付け、業者を手配する | 業者がばらばらで、受付を一本にしたい施設 |
| 法人本部の当番 | 複数の施設を持つ法人で、本部の当番が受ける | 施設の数が多い法人 |
受付先に夜間の電話を任せるときは、施設の基本の情報を前もって渡しておきます。施設の住所と入口、夜間に開いている出入口、駐車場所、主な設備の場所と型番、止水栓と分電盤の場所、施設長の連絡先です。これがそろっていると、受付先は夜勤の職員から短い説明を聞くだけで、業者に正確に伝えられます。
どの形でも、受付先が業者を手配できる範囲と、施設が判断しなければならない範囲を、前もって決めておきます。受付先に任せきりにすると、夜中に高い費用の作業が始まってしまうこともあるため、「この金額までは手配してよい」「これより大きい判断は施設長に電話」と決めておきます。
夜間の受付を外に出すといっても、営繕の仕事をすべて外に出す必要はありません。昼間の修理の手配や、ふだん付き合いのある業者とのやり取りは、これまでどおり施設で続け、夜間と休日の緊急の受付だけを切り出して頼む、という形もあります。
切り出す範囲が小さいほど、職員への説明も少なく始めやすく、費用も抑えられます。まず夜間だけを外に出し、うまく回るようなら休日の昼間にも広げる、という順番で進める施設もあります。休日の業者の決め方は、土日祝に修理を頼める業者は、平日のうちに決めておきますにまとめています。設備の故障をまとめて頼む形の比べ方は、介護施設の設備の故障を、まとめて頼む形は3つありますにまとめています。
受付を外に出しても、業者が施設に着くまでの手当ては、施設の職員がすることになります。夜間は業者が着くまでに時間がかかることもあるため、その間にできることを、夜勤の職員が分かるようにしておきます。
| トラブル | 手当て |
|---|---|
| 水漏れ | 止水栓を閉める、電気の機器から水を離す、拭き取る |
| 停電・ブレーカー | 落ちたブレーカーを1回だけ上げる。また落ちたら上げない |
| 空調 | 室温を測る、毛布や扇風機を用意する、部屋を移る |
| ナースコール | 見回りを増やす、代わりの呼び出しを置く |
| 火災報知器 | 現場を確かめる。火災でなければ受信機の音を止める |
止水栓の場所、分電盤の場所、受信機の場所は、夜勤の職員が暗い中でも分かるようにしておきます。年に一度、昼間に夜勤の職員と一緒に、止水栓と分電盤の場所を確かめておくと、いざというときに迷いません。
夜間に業者がどのくらいで来られるかは、地域で大きく違います。都市部では1時間ほどで来られることがあっても、離れた地域では数時間かかることや、夜間は来られず朝になることもあります。
夜間の受付を外に出しても、受付先の手配できる業者が施設の近くにいなければ、駆けつけは遅くなります。受付先を決めるときは、施設のある地域で、夜間にどのくらいで来られるかを、具体的に聞いておきます。来られるまでの時間が長い地域では、施設に残る手当ての準備を、より厚くしておきます。雪の多い地域の冬は、さらに時間を見込んでおきます。
夜間に業者が来られない、来ても部品がなく直らない、ということもあります。その場合は、翌朝まで入居者の方の安全を保つ手当てを続け、朝いちばんに業者と手配を確かめます。
朝の引き継ぎで、夜間に何が起きたかを日勤の職員と施設長が知ることが大切です。夜間の出来事が朝に伝わらないと、同じトラブルが次の夜にまた起きることがあります。引き継ぎの紙に、設備の欄を1行設けておくと伝え漏れを防げます。
モデルケース：定員80名の特別養護老人ホーム
判断の3段階を決め、夜間の受付を外に出してから半年で、事務長の携帯に夜間の設備の電話がかかる回数は、月に4〜5回から、月に1回あるかないかに減りました。事務長が夜中に施設に駆けつけることも、半年で1回だけになりました。
この施設では、夜勤の職員が設備のことで迷うと、すべて事務長の携帯に電話をしていました。事務長が半年の電話を数えてみると、その半分ほどは、照明が1つ切れた、扉が閉まりにくいといった、朝まで待てるものでした。
施設は、夜勤の判断の3段階を1枚の紙にし、夜勤の詰所に貼りました。すぐ外に連絡するものは受付先に電話し、費用のかかる判断は当番の施設長に回すことにしました。朝まで待つものは書き込む紙に書き、朝の引き継ぎで報告する決まりにしました。
このモデルケースは、介護施設でよく起きる流れをもとに組み立てた例です。実在の施設のお話ではありません。
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夜間の体制の組み替えは、いきなり外に出すより、まず今の電話を数えるところから始めます。数えてみると、どこを変えればよいか、何から始めればよいかが見えてきます。
切り替えたあとも、夜間の電話の件数と中身を記録しておくと、流れの見直しに使えます。夜勤の職員から「この場合はどうすればよいか分からなかった」という声が出たら、紙に書き足していきます。
平日のうちにしておくこと
停電のときの手順は介護施設が停電。上げてはいけないブレーカーがあります、水漏れのときの手順は老人ホームで水漏れ。修理より先にすることがありますにまとめています。
夜間の受付を外に出す相談、受付先の選び方の相談は、窓口にフォームかLINEでお寄せください。施設の地域と設備に合わせて、夜間に動ける業者の候補と、受付の形をお返しします。
夜勤の職員がどこまで自分で判断してよいかを決めると、電話は減ります。すぐ外に連絡するもの、施設長に相談するもの、朝まで待つものの3段階に分けて、1枚の紙にしておきます。
火災や煙、ガスのにおい、けが人がいるときです。エレベーターの閉じ込めは、エレベーターの保守会社の緊急の窓口に連絡し、具合の悪い方がいれば119番に連絡します。施設長への報告はその後で構いません。
照明が1つ切れた、水の出が弱い、扉が少し閉まりにくい、といった危険のない不具合です。書き込む紙に書いておき、朝の引き継ぎで報告します。
警備会社の駆けつけ、機器ごとの保守契約の夜間受付、分野を問わない24時間の受付の窓口、法人本部の当番などがあります。施設の契約と業者の状況に合わせて選びます。
受付先に任せきりにすると、夜中に高い費用の作業が始まることもあります。「この金額までは手配してよい」「これより大きい判断は施設長に電話」と線を決めておくと、費用を抑えられます。
夜間と休日の緊急の受付だけを切り出して頼む形もあります。昼間の修理の手配はこれまでどおり施設で続けられます。小さく始めて、うまく回れば広げる順番がおすすめです。
業者が着くまでの手当ては施設に残ります。止水栓を閉める、ブレーカーを1回だけ確かめる、室温を測る、見回りを増やす、といったことです。
1回だけ上げて様子を見ます。すぐにまた落ちるときは、漏電や機器の故障のおそれがあるため、それ以上は上げずに業者に連絡します。
止水や見回りなどで被害が広がらないようにし、記録を続けて朝の引き継ぎで報告します。朝いちばんで、受付先か業者に修理の手配を確かめます。
年に一度、昼間に夜勤の職員と一緒に、止水栓と分電盤、火災報知器の受信機の場所を確かめておきます。暗い中でも分かるように、印や案内を付けておくと安心です。
切り替える前と後で、夜間に事務長や施設長にかかった設備の電話の件数と、駆けつけた回数を比べます。3か月、半年ごとに見直すと、流れの改善にも使えます。
判断の3段階と受付先の考え方は、休日にも使えます。休日は業者の休みが長いため、来てくれる業者を平日のうちに決めておくことが大切です。
設備が止まったときの全体の手順はよくある困りごと、頼み先の一覧は設備別の頼み先、ご相談の流れはご相談の流れにまとめています。
監修者
介護施設の営繕・設備管理に30年以上携わり、1,000施設を超える介護・高齢者施設の現場に関わってきました。夜間の設備トラブルへの体制の組み方と、外注の考え方を監修しています。
制度や基準、費用の目安は変わることがあります。手続きや工事の前に、最新の資料と、現地を確かめた見積でご確認ください。
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