がんと家族の相談室
外注・効率化
あの人がいないと、どの業者に電話すればよいか分からない。あの人が休むと、修理の話が止まる。介護施設の営繕では、長く勤めた1人に仕事が集まり、ほかの人が手を出せなくなることがあります。この記事では、仕事が1人に集まる4つの経路と、その見つけ方、ほどく順番、担当者が替わるときに試されることを説明します。
構成：介護施設 修繕の窓口監修：鈴木貴行（介護施設営繕・修繕専門家）更新：読む時間：約18分
この記事が答える質問介護施設の営繕が、1人の担当者に集中しています。属人化はどこで起きていて、どの順番でほどけばよい？
介護施設の営繕が特定の人に集中するのは、4つの経路で仕事がその人を通るようになるからです。①情報：業者の連絡先や設備の場所が、その人の頭と携帯の中にある。②関係：業者がその人個人とつながっている。③判断：直すか待つか、いくらまでかけるかの基準が書かれていない。④窓口：職員が不具合をその人に直接伝える。ほどく順番は、情報を書き出す、窓口を役に付け替える、判断の基準を書く、業者との関係を施設に移す、の順です。担当者の退職や長い休みのときに、4つが人ではなく施設に残っているかが試されます。
この記事の結論
営繕の属人化とは、建物や設備の仕事が特定の人に集まり、その人がいないと回らない状態のことです。多くは、誰かが意図して作ったものではありません。長く勤めた担当者が、困ったときに頼られ続けるうちに、少しずつ出来上がります。
仕事がその人に集まる通り道は、4つに分けられます。情報、関係、判断、窓口です。どの施設でも、4つのうちいくつかが重なって起きています。
| 経路 | 起きていること | その人がいない日に起きること |
|---|---|---|
| ① 情報 | 業者の連絡先、止水栓や分電盤の場所、鍵の置き場、過去の修理が、その人の頭と携帯の中にある | 誰に電話すればよいか、どこを閉めればよいかが分からない |
| ② 関係 | 業者がその人の携帯に連絡してくる。単価や優先の約束が口約束になっている | 業者が施設の誰と話せばよいか分からず、後回しになる |
| ③ 判断 | 急ぐか待つか、直すか替えるか、いくらまでかけるかを、その人が経験で決めている | ほかの人が決められず、本人の帰りを待つか、電話で聞く |
| ④ 窓口 | 職員が不具合を「〇〇さんに言っておいて」と、その人に直接伝える | 話がどこにも届かず、不具合が放っておかれる |
4つは、別々の問題ではありません。情報がその人の中にあるから、判断もその人がするようになります。すると職員もその人に伝えるようになり、業者もその人に連絡するようになります。1つが次を呼び、仕事が集まる流れが強くなっていきます。
属人化しているかどうかは、「その人が明日から1週間休んだら、何が止まるか」を書き出すと見えてきます。止まることを、4つの経路に分けて並べます。
| 経路 | 問い | 当てはまる例 |
|---|---|---|
| ① 情報 | 給湯器が止まったら誰に電話するか、夜に水があふれたら止水栓はどこかを、ほかの人が言えるか | 番号はその人の携帯の中だけ。止水栓の場所を知るのも本人だけ |
| ② 関係 | 主な業者が、その人以外の職員の名前を知っているか | 業者はいつも、その人の携帯にかけてくる |
| ③ 判断 | 10万円の修理を、その人に聞かずに決められるか | 「〇〇さんに聞いてから」が口ぐせになっている |
| ④ 窓口 | その人の休みの日に、職員が不具合を誰に伝えるか知っているか | 休み明けに、まとめて伝えられる |
書き出すときは、本人にも加わってもらいます。「あの人がいないと困る」は、本人が施設を支えてきたしるしでもあります。責める話ではなく、本人が休めるようにする話として始めます。
どの経路が重いかは、時間で測るとはっきりします。担当者が1週間に、業者への連絡、職員からの相談、判断のための問い合わせに、何時間を使っているかを書き出します。時間が集まっている経路が、重い経路です。誰が何時間使っているかの測り方は営繕担当者が足りないときは、増やす前に時間を測りますにまとめています。
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情報の属人化は、4つの中で、いちばん目に見えにくい経路です。本人にとっては当たり前のことなので、聞かれるまで口に出しません。何が頭の中にあるかを、種類ごとに洗い出します。
| 情報 | 移す先 | 誰が見るか |
|---|---|---|
| 業者の連絡先と、頼んできた理由 | 業者台帳（分野ごとに1番手・2番手） | 事務と、窓口の正と副 |
| 設備の型番・場所・保守の会社 | 機器台帳 | 事務と、業者に伝える人 |
| 止水栓・分電盤・ガスの元栓の場所 | 建物の図に印を付けた1枚 | 夜勤の職員を含む全員 |
| 鍵と暗証番号の置き場 | 鍵の一覧（保管は施設の決まりで） | 施設長と、決めた人だけ |
| 過去の修理と、そのときの判断の理由 | 依頼の履歴と判断のメモ | 判断を引き継ぐ人 |
| 建物の癖（雨の日に漏れる所など） | 季節ごとの見回りの一覧 | 窓口の正と副、夜勤の職員 |
業者の連絡先は業者台帳に、設備のことは機器台帳に移します。業者台帳の作り方は修理業者を毎回探す手間は、業者台帳で消せますにまとめています。機器台帳の作り方は機器台帳は、竣工図と現地と保守の会社の3つで作りますにあります。
情報の中で抜けやすいのは、判断の理由です。「去年、部品を替えて様子を見ることにした」「この業者は夜は来ないので頼まない」といった理由は、台帳の欄に収まりにくいからです。修理の履歴に「なぜそうしたか」を一言書く欄を作ると、理由も残ります。
書き出しは、本人が話し、もう1人が書く形が早く進みます。本人に一人で書いてもらうと、ふだんの仕事の合間になり、なかなか進みません。週に1回、1時間ほどの聞き取りを数回に分けると、本人の負担も少なく済みます。
業者との関係の属人化は、悪いことばかりではありません。長い付き合いがあるから、夜でも来てくれる、急ぎの修理を先に回してくれる、ということがあります。困るのは、その関係が担当者個人にだけ付いていて、施設には残っていないことです。
業者の側にとっても、担当者1人とだけつながっている状態は不安です。その人が辞めたら、施設との取引が続くか分からないからです。「担当が替わっても付き合いを続けたい」と伝えると、施設の番号への切り替えに応じてもらいやすくなります。
関係が個人に付いたまま、長く頼んでいた地元の会社が廃業や代替わりをすると、施設は付き合いごと失います。その備えは工務店がいなくなる日は、記録と2社目で備えますにあります。
判断の属人化は、ほどくのにいちばん時間がかかる経路です。経験から来る判断は、本人も言葉にしにくいからです。全部を書こうとせず、よく出る判断から、基準と例を書いていきます。
| 判断 | 基準の書き方の例 | 決める人 |
|---|---|---|
| 急ぐか待つか | 入居者の方の安全・衛生・生活に響くものは、その日に頼む | 窓口の正と副 |
| いくらまで現場で決めるか | 例：10万円未満は窓口の担当、それを超えたら事務長、50万円以上は施設長 | 施設の決裁の決まりによる |
| 直すか替えるか | 例：同じ機器の修理が1年に3回、または修理代が交換の半分を超えたら、交換を考える | 事務長と施設長 |
| どの業者に頼むか | 業者台帳の1番手。来られなければ2番手 | 窓口の正と副 |
| 職員がしてよい手当て | 元に戻せることまで。資格の要る作業はしない | 各階のリーダー |
表の金額や回数は、書き方の例です。金額の線は、施設の決裁の決まりに合わせます。社会福祉法人なら、経理規程や決裁の規程に、誰がいくらまでの支出を決められるかが書かれていることが多いので、それに合わせます。
基準には、例を添えます。「生活に響くもの」とだけ書いても、人によって受け取り方が違います。「トイレが1か所詰まった：その日に頼む」「居室のドアがきしむ：次の巡回の日に」のように例があると、ほかの人も同じように判断できます。例は、過去の修理の履歴から拾うと、施設の実情に合います。
判断を書くと、本人の経験が施設に残ります。なぜその判断になったかを、次の担当も学べるようになります。
窓口の属人化は、4つの中でいちばん早く変えられる経路です。職員が「〇〇さんに言っておいて」と伝える先を、人から役に付け替えれば始められるからです。
付け替える先は、正と副の2人の役にします。「事務の日勤の当番」「各階のリーダー」のように、役の名前で決めておくと、人が替わっても役は残ります。施設の中の窓口の作り方は修繕の窓口は、外と中の両方を一本にして効果が出ますにまとめています。
| 起きること | 手当て |
|---|---|
| 職員が、今までどおり本人に伝える | 本人が受けて、その場で窓口に回す。職員を突き返さない |
| 本人が、頼まれると自分で動いてしまう | 動く前に、窓口の様式に1行書く決まりにする |
| 副が、話を受けても判断できない | 判断の基準の紙を、窓口の机に置く |
| 業者が、本人の携帯に電話してくる | 本人から、施設の番号にかけ直すよう伝えてもらう |
夜間の窓口も同じです。夜に不具合が出ると、夜勤の職員が担当者の携帯に電話をかける。この形が続いているなら、そこが窓口の属人化です。夜勤の職員が自分で連絡できる先と、朝まで待つものの分け方は夜間の設備トラブル、電話は誰の携帯に鳴っていますかにあります。
属人化をほどく話は、担当者から仕事を取り上げる話に聞こえることがあります。けれども、仕事が1人に集まる状態は、本人にとっても重荷です。ほどくことは、本人を守ることでもあります。
| 本人に起きていること | ほどくと変わること |
|---|---|
| 休みの日も、業者や職員から電話が来る | 休みの日の電話が、窓口の副に回る |
| 長い休みが取りにくい | 1週間休んでも、修理が止まらない |
| 判断の誤りを、1人で負う | 基準に沿った判断は、施設の判断になる |
| 異動や昇進がしにくい | 後を任せられる人がいて、次の仕事に移れる |
| 知っていることが、評価に表れにくい | 書き出した台帳と基準が、本人の仕事として残る |
本人に話を持ちかけるときは、いなくなったら困るから、ではなく、休めるようにするため、と目的を伝えます。目的が本人のためだと分かると、書き出しにも協力してもらいやすくなります。
本人の経験を書き出す作業は、本人にしかできません。その時間を、勤務の中に正式に取ります。ふだんの仕事に上乗せすると、本人の負担がかえって増えます。
4つの経路は、ほどく順番が決まっています。情報を書き出し、窓口を役に付け替え、判断の基準を書き、最後に業者との関係を施設に移します。前の経路が、次の経路の土台になるからです。
| 先に動かしたもの | 起きること |
|---|---|
| 関係（業者を替える・外に任せる） | 情報がないまま新しい相手が来て、設備の場所も前の修理も分からない |
| 判断（規程だけを作る） | 例がないので使われず、結局は本人に聞く |
| 窓口（情報がないまま付け替える） | 副が話を受けても何もできず、本人に回る |
よくあるのが、担当者の退職が決まってから、業者を替えたり、営繕を外に任せたりする進め方です。関係から先に動かすと、新しい相手は、設備の場所も、前の修理も、施設の決まりも知りません。結局、辞める本人に電話で聞くことになります。外注で建物の知識が外に出やすい点と、その防ぎ方は営繕は外注してかまいません。デメリットは契約の前に手を打てますにまとめています。
かかる時間は、施設の規模で変わります。目安は、情報の書き出しに1〜2か月、窓口の付け替えに2週間ほど、判断の基準に2〜3か月、関係の移し替えに半年ほどです。関係は、業者とのやり取りを重ねながら移すので、急がずに進めます。
ほどいたあとの形は、誰が何を受け持つかの表にしておくと、はっきりします。設備の管理を職種ごと・時間帯ごとに分けて表にする方法は設備の管理は6つの役割に分け、職種と時間帯で受け持ちますにまとめています。
複数の施設を持つ法人では、属人化が法人全体に広がることがあります。本部の営繕の担当が、すべての施設の業者と判断を1人で受け持っている形です。施設が増えるほど、その人に集まる電話と判断が増えます。
| 起きる場所 | 起きていること | ほどき方 |
|---|---|---|
| 業者の契約 | 法人でそろえた業者の連絡先が、本部の1人 | 契約の連絡先を、本部の共有のメールにする |
| 施設ごとの情報 | 各施設の設備の事情を、本部の担当だけが知っている | 施設ごとに機器台帳と業者台帳を置き、本部はそれを見る |
| 金額の判断 | 各施設の修理の判断が、すべて本部に上がる | 施設長が決めてよい金額の線を決める |
| 施設の窓口 | 施設の職員が、本部の担当に直接電話する | 施設ごとに、窓口の正と副を置く |
法人の場合は、施設の中に窓口と判断の一部を戻し、本部は台帳と契約と大きな判断を持つ、という分け方が回りやすくなります。複数の施設で業者をそろえる進め方は修繕業者の統一は、分野ごとに3か月で進めますにあります。
モデルケース：特養2か所・グループホーム2か所・デイサービス1か所を持つ社会福祉法人
本部の営繕の担当者が入院で2週間休んだ間も、5つの事業所の修理は止まりませんでした。この間に出た修理は14件で、各事業所の窓口の正と副が業者台帳を見て頼み、担当者への電話は1本もありませんでした。それまで1日に8件ほどあった担当者の携帯への電話は、1年かけて2件ほどに減っていました。
この法人では、勤続25年の営繕の担当者が本部にいて、5つの事業所の業者の手配と修理の判断を、ほぼ1人で受け持っていました。業者の連絡先は担当者の携帯に、判断の基準は担当者の頭の中にありました。担当者は休みの日にも電話を受けていて、担当者自身も、この形が長く続かないと感じていました。事務局長は、担当者を補う人を採用するか、外に任せるかで迷っていました。
事務局長は、採用や外への委託より先に、4つの経路を順にほどくことにしました。決め手は、担当者の1週間の電話と判断を書き出したことでした。半分ほどが、台帳と基準があれば事業所でも受けられる話だと分かったのです。最初の2か月は、担当者が話し、事務の職員が書く形で、業者台帳と機器台帳を作りました。次に各事業所に窓口の正と副を置き、施設長が決めてよい金額の線を決めました。最後に、主な業者7社に、連絡先を本部の共有のメールに替えてもらいました。
いちばん時間がかかったのは、判断の基準でした。担当者が当たり前にしていた判断ほど言葉にしにくく、例を20ほど集めて、ようやく形になりました。担当者は、空いた時間で、各事業所の長期修繕計画の下書きに取りかかれるようになりました。
このモデルケースは、介護施設でよく起きる流れをもとに組み立てた例です。実在の施設のお話ではありません。
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最大3社の見積がそろいます。
属人化がほどけているかは、担当者が替わる日に試されます。退職や異動の申し出から引き継ぎまでの時間は、思っているより短いことがあります。期間の定めのない雇用では、法律の上では、退職の申し出から2週間で辞められる場合があります（民法第627条）。引き継ぎの期間だけで、4つの経路をほどくことはできません。
| 時期 | 渡すもの | 受け取る人 |
|---|---|---|
| 申し出のその日 | 業者台帳と機器台帳の置き場、鍵の一覧 | 事務長と、窓口の正 |
| 1週目 | 進んでいる修理と、頼んでいる見積の一覧 | 次の担当 |
| 2週目 | 判断の基準と、迷っている案件の判断の理由 | 次の担当と事務長 |
| 最後の日まで | 主な業者への、次の担当の紹介 | 次の担当 |
ふだんから4つをほどいておけば、引き継ぎの2週間は、確かめの期間になります。ほどいていなければ、その2週間で頭の中にあるものを急いで書き出すことになり、抜けが出ます。
介護サービスの事業者には、令和6年4月から、業務継続計画（BCP）を作ることと、職員への研修と訓練が求められています。災害のときに設備の業者に連絡がつくかも、その計画にかかわります。業者の連絡先が担当者の携帯の中にしかない状態は、計画の上でも弱い所になります。
属人化を防ぐために、ふだんからしておくこと
営繕の担当者が、どの周期でどんな仕事をしているかは営繕の仕事は4つの周期で回り、修繕は安全から順に直しますにあります。
属人化をほどく間、業者の手配の一部を外に任せたいときは、窓口にフォームかLINEでご相談ください。24時間受け付けています。場所と症状と写真をお送りいただければ、1回の依頼で最大3社の見積をそろえます。相談と見積は無料で、お断りいただくこともできます。窓口を使う場合も、頼んだ修理の記録は施設の台帳に残しておくと、担当者が替わっても困りません。
その人が1週間休んだら何が止まるかを、情報・関係・判断・窓口の4つに分けて書き出すところから始めます。ほどくのは、情報からです。業者の連絡先や設備の場所を、本人と一緒に台帳に移します。
情報・関係・判断・窓口の4つの経路で起きています。連絡先が頭と携帯の中にある、業者が個人とつながっている、判断の基準が書かれていない、職員がその人に直接伝える、の4つです。
「その人が明日から1週間休んだら、何が止まるか」を書き出します。給湯器が止まったときに誰に電話するか、10万円の修理を誰が決めるかに、ほかの人が答えられなければ、属人化しています。
本人が休めるようにするため、と目的を伝え、勤務の中に時間を取ります。本人が話し、もう1人が書く形にすると、本人の負担が少なく、早く進みます。
担当者から業者に、施設の代表の番号と共有のメールに連絡してもらうよう頼んでもらいます。業者と会うときに副の担当も同席し、単価や夜間の対応などの約束を書面にしておきます。
全部を書かず、よく出る判断から、基準と例を書きます。急ぐか待つか、いくらまで現場で決めるか、直すか替えるかの3つから始め、過去の修理から例を拾って添えます。
なくなりません。休みの日の電話や1人で負う判断が減り、空いた時間を計画づくりや見回りに回せます。書き出した台帳と基準は、本人の仕事として施設に残ります。
業者台帳と機器台帳の置き場、鍵の一覧を最初に受け取ります。次に、進んでいる修理と見積、判断の基準と迷っている案件の理由を受け取り、最後に主な業者へ次の担当を紹介してもらいます。
それだけではなくなりません。情報を書き出さないまま任せると、外の担当者が新しい「1人」になります。任せる前に情報を施設の台帳に移し、記録の持ち主を施設にしておきます。
施設長が決めてよい金額の線を決め、施設ごとに窓口の正と副を置きます。本部は台帳と契約と大きな判断を受け持つ形にすると、本部の担当への電話が減ります。
伝える先を、人から「窓口の正と副」という役に付け替え、名前を詰所に貼ります。担当者に直接来た話も、担当者がその場で窓口の様式に書いて回すと、流れが変わっていきます。
担当者が休む日を作り、その間に修理が止まらずに回るかを見ます。担当者の携帯にかかってくる電話の数が、前より減っているかも目安になります。
施設のよくある困りごとの一覧はよくある困りごと、頼み先の一覧は設備別の頼み先、ご相談の流れはご相談の流れにまとめています。
監修者
介護施設の営繕・設備管理に30年以上携わり、1,000施設を超える介護・高齢者施設の現場に関わってきました。介護施設の営繕が1人の担当者に集中する仕組みを4つの経路に分け、担当者と一緒にほどいていく進め方を監修しています。
制度や基準、費用の目安は変わることがあります。手続きや工事の前に、最新の資料と、現地を確かめた見積でご確認ください。
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