がんと家族の相談室
外注・効率化
「何から相談すればよいのか分からないのですが」という言葉から始まるご相談は少なくありません。お話を聞いていくと、壊れた扉の話の次に、本部への説明の仕方、前の担当者が残した記録のこと、業者に言いにくいことが出てきます。困りごとは、ひとつの修理ではなく、いくつもの困りごとが重なったものです。重なりをほどくと、それぞれの相談先が見えてきます。
構成：介護施設 修繕の窓口監修：鈴木貴行（介護施設営繕・修繕専門家）更新：読む時間：約13分
この記事が答える質問介護施設の困りごとをまとめて相談できる業者は？何でも相談できるところはある？
介護施設の困りごとは、直したい、止まって困る、直すか替えるかを決めたい、本部や理事会に説明したい、記録が足りない、業者とのやり取りに困る、の6つに分けると整理できます。修理や判断の相談は修繕の窓口や業者に、建物の構造は建築士に、指定基準や届け出は指定を受けた都道府県や市に、工事の契約のもめごとは建設工事紛争審査会や弁護士に、と困りごとによって相談先が変わります。「何でも相談できる」という窓口を使うときは、どこまでを自分たちで答え、どこからをほかの専門家につなぐのかを確かめます。
この記事の結論
施設の困りごとを書き出してみると、修理の話と、判断の話と、人とのやり取りの話が、ひとつの文の中に混ざっていることがよくあります。まず6つに分けてみると、それぞれに向いた相談先と、急ぐかどうかが見えてきます。
| 分け方 | 困りごとの例 |
|---|---|
| 直したい | 扉が閉まりにくい、壁に穴があいた、照明が切れた |
| 止まって困る | 給湯が出ない、空調が止まった、エレベーターが動かない |
| 判断したい | 直すか替えるか、今年やるか来年にするか、どの工法にするか |
| 説明したい | 本部や理事会への説明、ご家族への工事のお知らせ |
| 記録が足りない | 前の担当者の記録がない、設備の年式や契約先が分からない |
| 業者とのやり取りに困る | 連絡がつかない、言いにくいことがある、請求の中身が分からない |
分けるときに迷うものは、2つに入れてかまいません。たとえば「空調の効きが悪い」は、「直したい」でもあり、「直すか替えるかを決めたい」でもあります。迷うものほど、相談のときに大事な話になります。
6つのうち、修理の業者がそのまま答えられるのは「直したい」と「止まって困る」です。残りの4つは、修理そのものではありませんが、施設の職員の時間をいちばん使っている困りごとでもあります。
「何でも相談できます」とうたう窓口や会社はたくさんあります。けれども、「何でも」の中身は会社によって違います。相談してから「それはうちでは分かりません」と言われないよう、最初に確かめておくことがあります。
| 確かめること | 聞き方の例 |
|---|---|
| 相談を受ける範囲 | 修理のほかに、判断や説明の資料づくりの相談も受けていますか |
| 答える人 | 相談に答えるのは、どんな経験や資格を持つ人ですか |
| 費用 | 相談だけなら無料ですか。費用がかかるのはどこからですか |
| つなぐ先 | 自分たちで答えられないことは、どこにつないでくれますか |
| 記録 | 相談の内容と答えを、あとから見られる形で残してもらえますか |
とくに「答える人」は大事です。修理の経験が長い人、設備の資格を持つ人、建築士など、誰が答えるかによって、答えの深さが変わります。相談の内容によって答える人が替わるのか、いつも同じ人が受けるのかも聞いておくと、相談のしやすさが分かります。
大事なのは、「何でもできます」と言うかどうかより、「これは私たちではなく、ここに相談してください」と言えるかどうかです。できないことをはっきり言える相手のほうが、結果として安心して任せられます。窓口でもできないことはワンストップの営繕でも、できないことが4つありますに、信頼できる相手の見分け方は業者が信頼できるかは、5つの場面の行動で分かりますにまとめています。
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すべての困りごとを1か所で答えられる相手はいません。困りごとの種類によって、答えを持っている人が違うからです。相談先を知っておくと、たらい回しにされる時間が減ります。
| 困りごと | 主な相談先 |
|---|---|
| 修理・故障 | 修繕の窓口、設備会社、工務店、メーカーの修理窓口 |
| 直すか替えるかの判断 | 修繕の窓口、設備会社、メーカー（部品の残り年数） |
| 建物の構造・耐震・大きな改修 | 建築士、設計事務所 |
| 指定基準・届け出 | 事業所の指定を受けた都道府県や市の担当課 |
| 補助金 | 都道府県や市の介護保険・高齢者福祉の担当課 |
| 工事の契約のもめごと | 建設工事紛争審査会、弁護士 |
相談先を選ぶときは、「その人は、この困りごとの答えを決める立場にあるか」を考えます。たとえば部屋の使い方を変えてよいかは、業者ではなく指定を受けた行政が決めることです。決める立場にない人の「たぶん大丈夫です」をうのみにすると、あとで手戻りになります。
工事の請負契約をめぐってもめごとが起きたときには、建設業法にもとづいて国や都道府県に置かれている建設工事紛争審査会で、あっせん・調停・仲裁を申し立てることができます。裁判より手続きが簡単なことがあり、もめごとが大きくなる前の選択肢として知っておくと役立ちます。指定基準の窓口の見分け方は大阪で修繕をまとめて頼む前に、改修の相談先が府か市かを確かめますにまとめています。
困りごとをそのまま話すと、話す人も聞く人も、どこが大事なのかが分からなくなります。相談の前に1枚にまとめておくと、相談の時間が短くなり、答えも具体的になります。
| 項目 | 書く内容の例 |
|---|---|
| いつから | 先月の半ばから、毎朝のように |
| どこで | 2階東側の居室、浴室の脱衣所 |
| 何が | 扉が重い、床が浮いている、においがする |
| 誰が困っているか | 入居者の方、夜勤の職員、ご家族 |
| 急ぎか | 転倒の心配がある、来月の見学までに直したい |
| 今までにしたこと | 業者に一度見てもらった、職員が仮に直した |
| 写真 | 近くから1枚、少し離れて1枚 |
1枚にまとめた紙は、相談したあとも捨てずにとっておきます。相談の答えや決めたことを書き足していくと、そのまま困りごとの記録になり、次に担当する人への引き継ぎにも使えます。
とくに「誰が困っているか」は、書き忘れやすい項目です。同じ扉の不具合でも、入居者の方が開けられなくて困っているのか、職員が夜の見回りで困っているのかで、直し方や急ぎ方が変わります。
相談の結果が、いつも工事になるとは限りません。直すより様子を見たほうがよいこと、替えたほうが長い目で安く済むこと、今は何もしなくてよいこともあります。工事を請け負う会社にとっては売上にならない答えですが、施設にとっては大事な答えです。
| 答え | どんなときか |
|---|---|
| 様子を見る | 小さなひび、わずかな傾きなど、すぐに広がらないもの |
| 点検のときに見てもらう | 次の定期点検が近く、そのときに見れば足りるもの |
| 使い方を変える | 設備の設定や使い方で困りごとが消えるもの |
| 何もしない | 見た目だけの問題で、入居者の方の安全や生活に関わらないもの |
工事にならない答えを出してくれる相手は、施設の側に立って考えてくれている相手でもあります。相談のたびに必ず工事の見積が出てくる場合は、ほかの相談先の意見も聞いてみると、判断の材料が増えます。
様子を見ると決めたときは、いつまで見るのか、どうなったら直すのかを決めて記録しておきます。何も決めずに様子を見ると、気づいたときには大きな工事になっていた、ということが起きます。
直すことは決まっているのに、本部や理事会にどう説明すればよいか分からない、という相談もよくあります。説明の資料は、修理の業者が作ってくれるものではありません。けれども、業者や窓口から材料をもらうことはできます。
| 材料 | もらい先 |
|---|---|
| 今の状態の写真 | 現地を見た業者、窓口 |
| 直さない場合に起きること | 設備会社、メーカー（部品の残り年数など） |
| 費用の比べ方 | 同じ条件でそろえた見積 |
| 工事の時期と止まる期間 | 業者の工程の案 |
説明の資料は、「なぜ今か」「いくらが妥当か」「ほかの方法はないか」「直さない場合の費用」の順に並べると、読む人に伝わりやすくなります。稟議の書き方は修繕の稟議書は、承認者の4つの問いに答えて書きますにまとめています。
業者との間で言いにくいことがある、というのも、よくある困りごとです。連絡がつかない、聞いていない追加の請求が来た、仕上がりが気になる、といったことは、口頭で何度伝えても、話がかみ合わないまま時間が過ぎてしまうことがあります。
| 場面 | 伝え方 |
|---|---|
| 連絡がつかない | 連絡した日時と内容を記録し、返事の期限を書いたメールや文書を送る |
| 聞いていない追加の請求 | 追加の中身と、いつ誰が了承したかを書面で出してもらう |
| 仕上がりが気になる | 気になる所の写真を撮り、どう直してほしいかを書いて渡す |
| 担当者が替わって話が通じない | これまでの経緯を1枚にまとめ、会社の責任者にも同じものを渡す |
伝えるときは、起きた事実と、施設の希望を分けて書きます。事実だけを書くと相手は何をすればよいか分からず、希望だけを書くと相手は事実を確かめられません。それでも話が進まないときは、契約の内容を確かめたうえで、別の相談先を考えます。
相談だけなら無料、という窓口や会社は多くあります。ただ、相談が進んで、調べることや書類を作ることが必要になると、費用がかかるのがふつうです。どこから費用がかかるのかを、最初に聞いておくと安心です。
| 分け方 | 例 |
|---|---|
| 無料のことが多い | 困りごとを聞いて、相談先や進め方を伝える。見積を取る |
| 費用がかかることが多い | 建物の劣化の調査、設備の詳しい診断、設計、修繕計画の作成、報告書の作成 |
相談の途中で「ここから先は費用がかかります」と言われたら、そこで一度立ち止まって、本部の承認が要るかを確かめます。
費用がかかる仕事に進むときは、何にいくらかかり、何が出来上がるのかを、書面で確かめてから頼みます。調査やコンサルティングの費用の考え方は営繕の代行は手間に、コンサルは判断の材料に費用を払いますにまとめています。
モデルケース：定員60名の介護付有料老人ホーム
困りごとを1枚にまとめて相談したところ、急いで直すもの、次の点検で見てもらうもの、本部に説明して来年度に回すものの3つに分かれました。事務長が頭の中で抱えていた十数個の困りごとに、はじめて順番がつきました。
前の担当者が急に辞め、事務長が営繕も見ることになりました。扉の不具合、浴室のにおい、空調の効きの悪さ、外壁のひび、業者からの請求書の中身など、何から手をつければよいのか分からない状態でした。業者に電話をしても、それぞれの業者は自分の分野のことしか答えてくれませんでした。
事務長は、困りごとを思いつくまま1枚に書き出し、6つに分けてから相談しました。急ぐものは1週間以内に直し、外壁のひびは様子を見る期間と見直す日を決め、空調は来年度の更新の候補として本部に説明することにしました。
このモデルケースは、介護施設でよく起きる流れをもとに組み立てた例です。実在の施設のお話ではありません。
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相談の前に、次のものを手元にそろえておくと、相談した相手がすぐに状況をつかめます。全部そろっていなくてもかまいません。何がないのかが分かることも、相談の大事な材料になります。
| もの | 役に立つ理由 |
|---|---|
| 建物の図面（竣工図） | 配管や配線の位置、部屋の大きさが分かる |
| 設備の一覧（機器台帳） | 設備の年式と型番が分かる |
| 保守や点検の契約書 | 契約の範囲と連絡先が分かる |
| 過去の修理の記録 | 同じ所の修理の回数と費用が分かる |
| 困りごとの写真 | 現地を見る前に、状況の見当がつく |
そろえたものは、1つの箱やフォルダにまとめておくと、次の相談でもすぐに出せます。
図面や記録が見つからないときは、それ自体が困りごとのひとつです。記録が足りない状態をどう立て直すかも、相談の中で一緒に考えていくことができます。施設の中で修理の話を集める窓口の作り方は修繕の窓口は、外と中の両方を一本にして効果が出ますにまとめています。
平常時にしておくこと
ワンストップでもできないことはワンストップの営繕でも、できないことが4つありますにまとめています。
何から相談すればよいか分からない、困りごとが多すぎて整理がつかない、というときは、窓口にフォームかLINEでご相談ください。困りごとを書き出したものや写真をお送りいただければ、急ぐものと後でよいものを分けたうえで、それぞれの相談先や頼み先をお返しします。
修繕の窓口のように、修理や判断の相談をまとめて受けるところがあります。ただ、建物の構造、指定基準、契約のもめごとなどは、建築士、行政、建設工事紛争審査会や弁護士など、それぞれの専門家が答えることになります。
会社によって中身が違います。相談を受ける範囲、答える人、費用がかかる境目、答えられないことをどこにつなぐか、相談の記録を残すかを、最初に確かめます。
困りごとを1枚に書き出し、直したい・止まって困る・判断したい・説明したい・記録が足りない・業者とのやり取り、の6つに分けます。そのうえで、入居者の方の安全や生活に関わるものを先にします。
建物の構造や耐震に関わることは、建築士や設計事務所が相談先になります。修理の業者は、見た目の補修はできても、構造の判断はしないことが多いです。
工事の請負契約をめぐるもめごとは、建設業法にもとづいて国や都道府県に置かれている建設工事紛争審査会で、あっせん・調停・仲裁を申し立てることができます。弁護士への相談も選択肢です。
部屋の使い方や設備の場所を変えると、指定基準や届け出に関わることがあります。事業所の指定を受けた都道府県や市の担当課に、先に相談します。
そんなことはありません。相談の結果、様子を見る、次の点検で見てもらう、使い方を変える、何もしない、といった工事にならない答えになることもあります。
相談だけなら無料のところが多くあります。建物の調査、設備の詳しい診断、設計、修繕計画や報告書の作成など、調べる仕事や書類を作る仕事に進むと、費用がかかるのがふつうです。
説明の資料そのものは施設で作ることが多いですが、今の状態の写真、直さない場合に起きること、同じ条件の見積、工事の時期などの材料は、業者や窓口からもらえます。
記録が足りないことも、困りごとのひとつです。図面、設備の一覧、契約書、修理の記録のうち、何が残っていて何がないかを書き出してから相談すると、立て直しの順番を一緒に考えられます。
困りごとを1枚にまとめたもの、写真、建物の図面、設備の一覧、保守や点検の契約書、過去の修理の記録があると、相手がすぐに状況をつかめます。全部そろっていなくてもかまいません。
いつまで様子を見るのか、どうなったら直すのかを決めて、日付と一緒に記録しておきます。何も決めずに様子を見ると、大きな工事になってから気づくことがあります。
設備が止まったときの全体の手順はよくある困りごと、頼み先の一覧は設備別の頼み先、ご相談の流れはご相談の流れにまとめています。
監修者
介護施設の営繕・設備管理に30年以上携わり、1,000施設を超える介護・高齢者施設の現場に関わってきました。介護施設の困りごとの整理と、困りごとに合った相談先の選び方を監修しています。
制度や基準、費用の目安は変わることがあります。手続きや工事の前に、最新の資料と、現地を確かめた見積でご確認ください。
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